Diese Publikation von Hartmut Sieck kann als Handbuch für das langfristige Management von Schlüsselkunden verwendet werden. Es verharrt nicht in der Theorie, sondern behandelt das Thema umfassend und mit vielen praktischen Tipps. Hier unsere Zusammenfassung:
Was genau ist ein Key Account Plan?
Der Key Account Plan stellt ein detailliertes und abschliessendes Profil jedes einzelnen Schlüsselkunden dar. Er dient als Arbeitsgrundlage für sämtliche kurz-, mittel- und langfristigen Massnahmen. Dementsprechend ist es auch essentiell, den Plan permanent auf den neuesten Stand zu bringen. Sämtliche internen Stellen sollten ihre Beziehungen zum Key Account auf dieser Basis gestalten. Dies beinhaltet folgerichtig auch eine Verknüpfung mit dem Client Relationship Management (CRM). Aber auch dem Kunden, der in die Entwicklung des Plans mit einbezogen wird, dient er als Grundlage für die Zusammenarbeit.
Erstellung des Plans
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Am Anfang steht eine umfassende Recherche, die nicht nur interne und Kunden-Daten (wie z.B. den Jahresbericht) beinhaltet, sondern auch seriöse Quellen aus dem Internet, wie beispielsweise Branchenzeitschriften. Die Kernelemente des Plans sind:
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Kurzprofil: Neben allgemeinen Angaben sind hier branchenspezifische Kennzahlen besonders hervorzuheben, sowie Mitbewerber und Firmenstruktur.
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Top-3-Ziele: Die Kenntnis der aktuell wichtigsten Projekte ist entscheidend für eine erfolgreiche Zusammenarbeit. Die Ziele sind nach dem SMART-Prinzip zu definieren.
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Buying Center: Die Entscheidungsprozesse und -strukturen im Bereich Einkauf beeinflussen die Customer Journey wesentlich. Um die richtige Massnahme zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu platzieren, müssen Sie daher über die Beschaffungsrichtlinien Bescheid wissen.
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Marktumfeld: Wachstumsaussichten, Game Changer und regulatorische Aspekte sind hier besonders zu beachten.
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Wettbewerbsumfeld: Beurteilen Sie dieses realistisch und aus der Perspektive Ihres Schlüsselkunden.
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Machstrukturen: Erstellen Sie eine so genannte „Power Map“, die über das Organigramm hinausgeht und informelle und tatsächliche Entscheidungsstrukturen abbildet. Zeichnen Sie auch Ihre eigenen Beziehungen zu den einzelnen Ansprechpersonen auf.
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SWOT-Analyse
Die eigene Position
Genauso wichtig ist jedoch die realistische Analyse des eigenen Unternehmens anhand folgender Hauptaspekte:
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Bisherige Zusammenarbeit: Analysieren Sie genau, weshalb einzelne Projektaufträge gewonnen, bzw. verloren wurden.
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Portfolio: Eruieren Sie, in welchen Bereichen ein besonders hohes Potenzial auszumachen ist.
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Positionierung: Finden Sie heraus, wie der Kunde Sie wahrnimmt. Welche Stellung nehmen Sie bei ihm ein? Welche Erwartungen hat er an Sie?
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Marktumfeld, Wettbewerbsumfeld, SWOT-Analyse: Analog wie beim Schlüsselkunden.
Ableitung der Strategie
Aus den obigen Analysen kann schliesslich eine Strategie abgeleitet werden, die folgende Schlüsselelemente enthält:
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Vision: Evaluieren Sie, wo es bei Ihren mittelfristigen Zielen (3 bis 5 Jahre) und derjenigen Ihres Kunden Überschneidungen gibt.
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Top-5-Ziele: SMART-Prinzip beachten.
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Budget
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Schlüsselprojekte
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Team: Passen Sie die Zusammensetzung den Bedürfnissen Ihres Kunden an.
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Power-Map: Bringen Sie die richtigen Personen von beiden Seiten zusammen.
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Marketing: Bieten Sie Ihren Schlüsselkunden auch Know-How-Transfer in Form von Workshops, Events mit Key Note Speakern usw. an.
Fazit
Dieses Handbuch ist ein praktisches Nachschlagewerk für den täglichen Gebrauch, setzt allerdings viel Detailwissen voraus.
